在數(shù)字化轉型的浪潮中，中國建科遇到了一個棘手的挑戰(zhàn)：如何高效處理員工對于眾多信息化系統(tǒng)的咨詢和問題？據(jù)悉，中國建科自2020年開啟信息化轉型以來，已搭建40多套系統(tǒng)，覆蓋12000名員工，但隨之而來的工單量也累積至3000多。

以往，中國建科依靠“一部熱線電話和一張WPS表格”來處理問題，但這種方式流程繁瑣、效率低下，員工體驗不佳，且過程數(shù)據(jù)無法有效沉淀。

為了破解這一難題，中國建科在2023年決定搭建全新的運維客服系統(tǒng)，并與業(yè)財系統(tǒng)同步上線。他們選擇了網(wǎng)易云商提供的一站式運維客服系統(tǒng)——建科小i。

建科小i集成了呼叫中心、在線客服、工單管理、智能機器人、知識庫、統(tǒng)計分析等功能，員工可以隨時便捷地發(fā)起咨詢，一站完成問題咨詢、工單建立、查詢跟蹤、解決回復和滿意度評價。

該方案的特點包括組建自有運維客服團隊與系統(tǒng)開發(fā)商客服體系的融合聯(lián)動，提供多個咨詢入口，實現(xiàn)人與AI的協(xié)作，引入工單體系，以及沉淀服務數(shù)據(jù)。

借助這套系統(tǒng)，員工能夠便捷、快速地解決IT問題，40多套信息化系統(tǒng)得以順暢投入使用并不斷迭代優(yōu)化。截至目前，這一系統(tǒng)的員工覆蓋率已達到100%。

中國建科的這一創(chuàng)新場景只是眾多數(shù)字化轉型案例中的一個。為了更廣泛地推廣和表彰這類創(chuàng)新實踐，鈦媒體推出了「創(chuàng)新場景50」評選活動，旨在每年遴選并解讀50個與業(yè)務深度融合的創(chuàng)新性場景及其解決方案。