畢馬威最新發(fā)布的《2024-2025年全球客戶體驗(yàn)卓越報(bào)告》深度剖析了人工智能（AI）在提升客戶體驗(yàn)方面的潛力與挑戰(zhàn)。該報(bào)告覆蓋了全球23個國家和地區(qū)，揭示了盡管去年客戶體驗(yàn)指標(biāo)有所下滑，但今年多數(shù)地區(qū)已呈現(xiàn)1%至2%的增長態(tài)勢。

各行業(yè)在利用AI優(yōu)化客戶體驗(yàn)方面展現(xiàn)出不同成效。非零售行業(yè)在個性化服務(wù)、時(shí)間管理等方面表現(xiàn)突出，而公共部門則因效率問題得分較低。消費(fèi)者的支付意愿受年齡、生活成本及ESG（環(huán)境、社會和治理）等因素的綜合影響。

報(bào)告列舉了多個成功案例，如阿聯(lián)酋航空、first direct銀行、阿迪達(dá)斯、梅奧診所、萬豪酒店、FWD保險(xiǎn)公司、Zásilkovna物流公司及新加坡總醫(yī)院等，這些企業(yè)均在各自領(lǐng)域內(nèi)通過AI實(shí)現(xiàn)了顯著的客戶體驗(yàn)提升。

報(bào)告強(qiáng)調(diào)，企業(yè)需將AI與組織目標(biāo)緊密結(jié)合，評估實(shí)施可行性，優(yōu)先考慮客戶需求，同時(shí)確保數(shù)據(jù)質(zhì)量和隱私安全。建立有效的治理和倫理框架，以及培養(yǎng)敏捷的組織文化，是實(shí)現(xiàn)AI戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵。