近日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了一份關(guān)于2024年第四季度中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴的數(shù)據(jù)報(bào)告。這份詳盡的報(bào)告基于電訴寶商家投訴通道和電數(shù)寶的數(shù)據(jù)分析，深入剖析了電商平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)狀況及商家所面臨的挑戰(zhàn)。

報(bào)告指出，2024年第四季度，電商平臺(tái)間的促銷活動(dòng)頻繁，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。商家們不僅要應(yīng)對(duì)高昂的經(jīng)營(yíng)成本，如流量推廣、平臺(tái)服務(wù)、物流倉儲(chǔ)及人力運(yùn)營(yíng)等，還要面對(duì)復(fù)雜的平臺(tái)規(guī)則和激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。其中，流量推廣費(fèi)用占比高達(dá)10%-15%，但回報(bào)率卻不盡如人意。特別是在雙11期間，女裝類目的退貨率竟高達(dá)75%，直播電商的退貨率更是攀升至80%-90%，“僅退款”等惡性競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制進(jìn)一步壓縮了商家的利潤(rùn)空間。

從投訴數(shù)據(jù)來看，拼多多、抖音電商和淘寶成為了商家投訴的“重災(zāi)區(qū)”。拼多多以40.53%的投訴占比位居榜首，抖音電商和淘寶則分別以30.05%和22.03%的占比緊隨其后。投訴問題主要集中在任意僅退款（占比63.95%）、過度維護(hù)消費(fèi)者及任意罰款等方面。從地域分布來看，廣東、浙江和河北的商家投訴數(shù)量位居前列，而服裝服飾、居家用品和母嬰等類目則是投訴的主要領(lǐng)域。涉及金額方面，97.77%的投訴金額集中在0-5萬元之間，且男性商家負(fù)責(zé)人的投訴比例高達(dá)82.09%。

具體平臺(tái)數(shù)據(jù)方面，拼多多共收到1411份投訴，問題主要集中在任意僅退款等六項(xiàng)內(nèi)容上，商家的注冊(cè)地區(qū)和經(jīng)營(yíng)類目呈現(xiàn)出多樣化的特點(diǎn)。抖音電商則收到了1046份投訴，主要問題同樣包括任意僅退款等六項(xiàng)，注冊(cè)地區(qū)和經(jīng)營(yíng)類目也各具特色。淘寶則收到了767份投訴，問題類型與其他平臺(tái)相似，注冊(cè)地區(qū)和經(jīng)營(yíng)類目分布廣泛。天貓、快手電商、京東和1688等平臺(tái)也收到了數(shù)量不等的投訴，問題主要集中在任意僅退款等方面。

報(bào)告還列舉了十大典型案例，涉及淘寶、1688等多個(gè)平臺(tái)，問題涵蓋任意僅退款、過度維護(hù)消費(fèi)者等，這些案例揭示了電商平臺(tái)在處理商家與消費(fèi)者糾紛時(shí)存在的不合理現(xiàn)象。這些典型案例不僅反映了商家在經(jīng)營(yíng)過程中遇到的種種困境，也為電商平臺(tái)提供了改進(jìn)服務(wù)、優(yōu)化規(guī)則的參考依據(jù)。