今天分享的是：2024網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者對(duì)濫用電商政策的態(tài)度調(diào)研報(bào)告

報(bào)告共計(jì)：26頁(yè)

《2024網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者對(duì)濫用電商政策的態(tài)度調(diào)研報(bào)告》由Riskified與Sapio Research合作發(fā)布，主要研究網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者濫用電商政策的行為及相關(guān)因素，核心內(nèi)容如下：

- 研究背景與目的

- 商家困境：商家在管理政策濫用方面存在灰色地帶，一方面需提供慷慨政策吸引顧客，另一方面面臨政策濫用導(dǎo)致的收入流失，且對(duì)“第一方”政策濫用者動(dòng)機(jī)了解不足。

- 研究目的：調(diào)研“第一方”政策濫用者動(dòng)機(jī)，以幫助商家調(diào)整政策、實(shí)施保護(hù)措施，減輕“友好欺詐”行為。

- 研究方法與行為分類(lèi)

- 調(diào)研方法：對(duì)英國(guó)和美國(guó)2000名有政策濫用行為或傾向的消費(fèi)者進(jìn)行在線調(diào)查，包括政策濫用行為驅(qū)動(dòng)因素、看法、常見(jiàn)行為等方面。

- 行為分類(lèi)：研究涉及優(yōu)惠券和促銷(xiāo)濫用、服裝試穿退貨、包圍式購(gòu)買(mǎi)、轉(zhuǎn)售商濫用、INR（未收到商品）申訴等行為，前三種為“友好欺詐”行為，后兩種為“連環(huán)濫用”行為。

- 消費(fèi)者政策濫用行為及原因

- 濫用行為

- 優(yōu)惠券和促銷(xiāo)濫用最常見(jiàn)：超半數(shù)消費(fèi)者曾實(shí)施，年輕消費(fèi)者更易利用系統(tǒng)重復(fù)使用優(yōu)惠券。

- 服裝試穿退貨較普遍：超半數(shù)購(gòu)物者承認(rèn)有此行為，65歲以上人群及男性更易實(shí)施。

- 轉(zhuǎn)售商濫用：48%受訪者承認(rèn)，男性實(shí)施可能性更高。

- INR（未收到商品）濫用：36%實(shí)施或曾實(shí)施，44歲及以下人群和男性可能性更高。

- 驅(qū)動(dòng)因素

- 財(cái)務(wù)困境影響大：超半數(shù)消費(fèi)者因財(cái)務(wù)壓力更易濫用政策，年輕消費(fèi)者和男性受影響明顯。

- 季節(jié)因素顯著：夏季政策濫用增加，消費(fèi)者在夏季購(gòu)物更活躍、預(yù)算有限、收入較低等促使其濫用政策。

- 消費(fèi)者對(duì)政策濫用的看法：實(shí)施或曾實(shí)施政策濫用者中，52%感到內(nèi)疚，48%不內(nèi)疚，不內(nèi)疚者中部分認(rèn)為零售商不受影響、自身行為未濫用政策或商家虧欠自己，部分人有時(shí)會(huì)感到內(nèi)疚。

- 英美消費(fèi)者行為差異：美國(guó)消費(fèi)者總體更易實(shí)施政策濫用，在衣服穿著后退貨和INR（未收到商品）濫用方面差異明顯，夏季均為濫用政策高峰期，但驅(qū)使因素略有不同，英國(guó)人濫用政策時(shí)內(nèi)疚感相對(duì)較弱。

- 應(yīng)對(duì)建議

- 技術(shù)手段輔助：投資自動(dòng)化和身份智能解決方案，查明欺詐和濫用行為。

- 提升數(shù)據(jù)透明度：利用數(shù)據(jù)洞察增強(qiáng)對(duì)交易和索賠的處理能力。

- 分析并堵漏洞：分析政策漏洞并采取措施防止進(jìn)一步濫用。

- 配備專業(yè)資源：確保有資源打擊政策濫用，協(xié)調(diào)部門(mén)處理相關(guān)問(wèn)題。

以下為報(bào)告節(jié)選內(nèi)容