文 | 酒管財(cái)經(jīng)

今年的酒店市場(chǎng)，卷的越來(lái)越魔幻了。

近日，長(zhǎng)沙某酒店推出了24小時(shí)隨心住服務(wù)，凡預(yù)訂行政客房，即可尊享24小時(shí)無(wú)拘束入離禮遇，無(wú)論是凌晨抵達(dá)或深夜啟程皆可。

對(duì)此，不少消費(fèi)者連連稱(chēng)贊，然而更多酒店人卻對(duì)此憂(yōu)心忡忡。

投資人老張捂著胸口向我抱怨道：“卷，真的是太卷了?！?/p>

繼酒店早餐卷到9塊9之后，想不到連入住時(shí)長(zhǎng)都卷出了新花樣。

有業(yè)內(nèi)人士表示，24小時(shí)“隨心住”的出現(xiàn)，不過(guò)是舊瓶裝新酒，本質(zhì)上還是打價(jià)格戰(zhàn)的低效內(nèi)卷。

酒店開(kāi)始卷入住時(shí)長(zhǎng)是酒旅消費(fèi)需求變化和酒店經(jīng)營(yíng)壓力增大下的必然產(chǎn)物。

酒店行業(yè)開(kāi)始在入住時(shí)長(zhǎng)上出現(xiàn)“內(nèi)卷”跡象不僅反映了存量時(shí)代下酒旅市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)逐漸加劇，也表明了消費(fèi)者入住體驗(yàn)更加多元和個(gè)性化。

在此背景下，酒店更需要靈活調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，不斷創(chuàng)新，以滿(mǎn)足日益多元化的住宿需求。

爭(zhēng)議不斷的24小時(shí)入住模式

先來(lái)看看老張說(shuō)的長(zhǎng)沙這家酒店的24小時(shí)隨心住有多卷：

一是靈活入住，一天24小時(shí)，隨時(shí)可以check-in；

二是自由退房，享受整整24小時(shí)入住時(shí)長(zhǎng)，夜晚11時(shí)入住，次日全天自由安排，晚11時(shí)前從容離店。

事實(shí)上，酒店行業(yè)的退房政策一直以來(lái)都是一個(gè)備受爭(zhēng)議的話(huà)題。

去年，東極島上部分民宿“9點(diǎn)退房，12點(diǎn)入住”的默認(rèn)行規(guī)被網(wǎng)友罵上熱搜。

▊ 齊魯晚報(bào)

今年，內(nèi)蒙古阿爾山多家酒店要求顧客第二天早上8點(diǎn)前退房被消費(fèi)者質(zhì)疑趕客。

前不久，甘肅一酒店因延遲退房2個(gè)小時(shí)酒店加收半天房費(fèi)被法院判決退還多收的224元房費(fèi)。

多年以來(lái)，酒店退房時(shí)間一直受到旅客的吐槽。

一方面，酒店需要管理房間周轉(zhuǎn)率以保障經(jīng)營(yíng)效益；

另一方面，顧客往往因?yàn)楦鞣N不可抗力因素導(dǎo)致晚退房。

如何在商家利益和顧客權(quán)益之間取得平衡，成為業(yè)界需要深思的問(wèn)題。

那么退房時(shí)間行業(yè)內(nèi)到底有沒(méi)有規(guī)定呢？

現(xiàn)代酒店源于西方，諸多管理細(xì)節(jié)在引進(jìn)之初便作為“國(guó)際慣例”進(jìn)入中國(guó)酒店業(yè)，成為不可隨意調(diào)整的金科玉律，就比如正午“12點(diǎn)退房”的制度。

不過(guò)，退房時(shí)間也不是一概而論，近年來(lái)不少連鎖酒店退房時(shí)間已可根據(jù)會(huì)員級(jí)別和房態(tài)延至次日下午2點(diǎn)乃至4點(diǎn)。

所以，在2009年修訂的《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》中，不在強(qiáng)制中午12點(diǎn)退房，但仍規(guī)定酒店應(yīng)在前廳顯著位置明示客房?jī)r(jià)格和住宿時(shí)間結(jié)算方法，或者確認(rèn)已將上述信息用適當(dāng)方式告知客人。

不過(guò)，24小時(shí)入住在業(yè)內(nèi)并不是新鮮事物，從2014年開(kāi)始福建、海南、貴州等地就有少數(shù)高星酒店開(kāi)始推出這一模式。

就比如綠地首家鉑驪Q品牌酒店——海口美蘭綠地鉑驪Q酒店在2018年就推出了24小時(shí)分時(shí)住模式。

還有一些區(qū)域本地龍頭企業(yè)的自持酒店也零星嘗試這一模式。

武漢卓爾旗下的卓爾悅璽酒店從2015年開(kāi)始嘗試“24小時(shí)入住退房”；

廈門(mén)佰翔軟件園酒店從2013年開(kāi)始至今一直推行“24小時(shí)退房制”；

鄭州一灣明月酒店甚至直接把退房時(shí)間改到了晚上8點(diǎn)，消費(fèi)者入住時(shí)間最長(zhǎng)可以達(dá)到40個(gè)小時(shí)。

直到口罩特殊期間，一部分酒店為提高入住率開(kāi)始推行“24小時(shí)退房制”，比如谷奈酒店、平底鍋電競(jìng)酒店、?？隰斈芟栴D酒店。

▊ 谷奈酒店

但口罩結(jié)束后，基本都已恢復(fù)至原本12小時(shí)入住制。

為此，老張還特地扒了扒數(shù)據(jù)，據(jù)統(tǒng)計(jì)國(guó)內(nèi)酒店平均入住時(shí)長(zhǎng)約為18個(gè)小時(shí)，按14:00后辦理入住，次日12:00前退房滿(mǎn)打滿(mǎn)算，入住時(shí)間最長(zhǎng)為22小時(shí)，基本上能滿(mǎn)足大部分顧客的入住需求。

如此看來(lái)，所謂24小時(shí)入住看起來(lái)似乎像是拉客引流的噱頭。

24小時(shí)入住只是一場(chǎng)低效內(nèi)卷？

如果真的改成24小時(shí)入住模式，會(huì)帶來(lái)什么樣的影響呢？

首先，對(duì)酒店而言空置率會(huì)增高。

老張直言，如果酒店實(shí)現(xiàn)24 小時(shí)房間使用權(quán)，傍晚后入住的旅客，24小時(shí)之后再退房，那么在次日入住高峰期間（下午2點(diǎn)—6點(diǎn)），這間房就無(wú)法用來(lái)接待新的客人，必然會(huì)導(dǎo)致空置率增高。

從成本來(lái)說(shuō)，一旦24小時(shí)入住酒店肯定要增加與客人溝通的頻率，這無(wú)疑會(huì)加重員工的工作量并影響顧客體驗(yàn)，要么就需要雇用更多員工以適應(yīng)不規(guī)律的退房和清潔需求，尤其是在深夜時(shí)段，這將直接推高人力成本。

如果酒店推行24小時(shí)入住，酒店的PMS也需要調(diào)整計(jì)費(fèi)周期，每個(gè)入住的客人都將形成獨(dú)立的計(jì)費(fèi)單元，這不僅要求技術(shù)上的變更，還會(huì)增加后臺(tái)財(cái)務(wù)審計(jì)的人力成本和其他運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。

看似提供了更加靈活的入住服務(wù)，但實(shí)際上卻降低了酒店的收益和效率。

老張還吐槽道，從用工角度出發(fā)，酒店員工，尤其是清潔人員，本來(lái)有正常的工作時(shí)間，現(xiàn)在因?yàn)?4小時(shí)入住強(qiáng)制他們適應(yīng)不規(guī)律的班次，尤其是深夜超時(shí)長(zhǎng)工作，既不利于員工健康，也不符合勞動(dòng)法。

因?yàn)橥朔繒r(shí)間不定，酒店的清潔人員需要全天進(jìn)行打掃和更換布草，打掃效率降低，產(chǎn)生的噪音還會(huì)打擾到其他旅客的休息，影響酒店入住體驗(yàn)，更是得不償失。

越算賬心里越是滴血的老張，最后更是發(fā)出靈魂三連問(wèn)：

最終這些額外成本大概率都會(huì)轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，可問(wèn)題是消費(fèi)者真的愿意為此買(mǎi)單嗎？

就算有酒店愿意自己承擔(dān)，長(zhǎng)期演變下去不還是一場(chǎng)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的惡性?xún)?nèi)卷嗎？

如果只為了消費(fèi)者追求心理上的公平感，酒店這些真金白銀為什么不能用在提升產(chǎn)品和服務(wù)上？

競(jìng)爭(zhēng)本應(yīng)是促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，但想要通過(guò)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)占領(lǐng)市場(chǎng)份額，擾亂市場(chǎng)秩序，這就會(huì)造成劣幣驅(qū)逐良幣現(xiàn)象的產(chǎn)生。

這種殺敵一千、自損八百的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)疑會(huì)對(duì)本就已成紅海市場(chǎng)的國(guó)內(nèi)酒店業(yè)的整體盈利能力造成進(jìn)一步?jīng)_擊。

酒店到底該拿什么“討好”消費(fèi)者？

成功的酒店品牌，不在于卷規(guī)模，也不在于卷低價(jià)，而在于其能否在顧客心智中占據(jù)一個(gè)專(zhuān)屬標(biāo)簽。

當(dāng)下的酒店競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，硬件的差異化越來(lái)越被抹平，酒店便紛紛卷起了軟服務(wù)。

曾有業(yè)內(nèi)人士指出，90%的酒店所謂的“卷服務(wù)”，不過(guò)是瞎折騰，像24小時(shí)隨心住這種服務(wù)大概率只會(huì)徒勞地增加了運(yùn)營(yíng)成本和人力消耗。

員工被掏空了身體，投資人被掏空了錢(qián)包，大部分顧客依舊無(wú)動(dòng)于衷……

看似用服務(wù)和利潤(rùn)換真心，實(shí)際卻是隔靴搔癢。

創(chuàng)電競(jìng)酒店集團(tuán)創(chuàng)始人譚弨子曾經(jīng)計(jì)算過(guò)，對(duì)于普通酒店的住客來(lái)說(shuō)，平均入住時(shí)長(zhǎng)只有8.3小時(shí)。

這就意味著酒店就是一個(gè)中轉(zhuǎn)站，再去卷入住時(shí)長(zhǎng)針對(duì)的永遠(yuǎn)只是一小部分人。

他認(rèn)為，酒店也可以試著將部分區(qū)域變成年輕消費(fèi)者的娛樂(lè)體驗(yàn)天堂。他旗下的一家電競(jìng)酒店就將大廳變成了“主題樂(lè)園”，里面有年輕人喜歡的桌游區(qū)、抓娃娃機(jī)、奶茶區(qū)等，很多客人常常住到退房還舍不得離開(kāi)。

許多酒店之所以卷不動(dòng)服務(wù)，是因?yàn)樗麄冎粫?huì)卷招式，而服務(wù)的本質(zhì)是體驗(yàn)。

這幾年，業(yè)內(nèi)不少人總將體驗(yàn)掛在嘴邊，可什么才是有價(jià)值的體驗(yàn)？

一位酒旅觀察人士表示，酒店需要通過(guò)對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)內(nèi)容體系的深化、生活方式的演繹、文化的浸潤(rùn)，與消費(fèi)者產(chǎn)生共鳴，打造消費(fèi)者的高黏性觸點(diǎn)，才可能讓他們對(duì)所體驗(yàn)的服務(wù)有觸動(dòng)。

酒店本質(zhì)上還是一個(gè)過(guò)夜歇腳的地方，睡個(gè)好覺(jué)，洗個(gè)好澡，吃個(gè)好早餐，才是消費(fèi)者的核心住宿需求。

不少酒店花里胡哨的“噱頭”和口號(hào)喊得響亮，半年不到就露了洋相。

對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，回歸本源，用心滿(mǎn)足旅客最本質(zhì)的需求才是王道。

脫離浮躁心態(tài)和低效內(nèi)卷，扎根行業(yè)踏踏實(shí)實(shí)提供高品質(zhì)服務(wù)，才能在存量時(shí)代長(zhǎng)期生存下去。

不過(guò)，目前來(lái)看，不論能否最終留住顧客，“24小時(shí)隨心住”的這股風(fēng)，恐怕還要繼續(xù)在酒店領(lǐng)域再吹一段時(shí)間。