近期，電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年“雙11期間”中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》，該報(bào)告基于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”在2024年10月至11月期間收集的全國(guó)近20家電商平臺(tái)超過2200份商家投訴案例，并結(jié)合電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”的數(shù)據(jù)分析得出。報(bào)告覆蓋了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、二手電商等多個(gè)領(lǐng)域，并揭示了電商平臺(tái)商家在“雙11”期間的困境。

其中，天貓平臺(tái)成為關(guān)注焦點(diǎn)，該平臺(tái)在“雙11”期間收到了數(shù)十份商家投訴。根據(jù)“電訴寶”的數(shù)據(jù)，天貓商家的投訴主要集中在四個(gè)方面：任意僅退款、任意罰款、過度維護(hù)消費(fèi)者以及其他問題。其中，任意僅退款的投訴占比最高，達(dá)到了61.91%，任意罰款和過度維護(hù)消費(fèi)者的投訴占比分別為19.05%和14.29%。

在商家投訴的具體案例中，天貓平臺(tái)的處理方式引發(fā)了諸多爭(zhēng)議。例如，有商家反映，在與消費(fèi)者達(dá)成一致無需退換貨的情況下，天貓平臺(tái)仍要求商家補(bǔ)發(fā)貨。還有商家投訴稱，天貓平臺(tái)在處理退款糾紛時(shí)，過于偏向消費(fèi)者，甚至在商家提供了充分證據(jù)的情況下，仍支持買家的全額退款請(qǐng)求。

一家名為天草醫(yī)藥旗艦店的商家表示，買家在購(gòu)買OTC藥品后，以產(chǎn)品無改善為由申請(qǐng)退貨，但根據(jù)藥品管理規(guī)定，藥品一經(jīng)售出不得退換。然而，天貓平臺(tái)在商家提供了檢測(cè)證明、退貨少件驗(yàn)貨視頻等證據(jù)后，仍支持了買家的全額退款請(qǐng)求，這令商家感到不滿。

還有商家投訴天貓平臺(tái)的不合理罰款。一位商家表示，天貓平臺(tái)在沒有任何證據(jù)支持的情況下，單方面扣除其店鋪保證金1000元，原因是買家投訴商家辱罵。商家認(rèn)為，這是平臺(tái)的不合理行為，因?yàn)樗^的“辱罵”信息實(shí)際上是因?yàn)榇蜃皱e(cuò)誤而產(chǎn)生的，并且在發(fā)現(xiàn)后立即撤回了該信息。

在商品退換貨方面，天貓平臺(tái)也面臨著商家的質(zhì)疑。有商家表示，買家在購(gòu)買商品后可以隨意拒收，而平臺(tái)在未經(jīng)商家同意的情況下會(huì)立即為買家辦理退款。這不僅給商家?guī)砹私?jīng)濟(jì)損失，還助長(zhǎng)了惡意買家的不良風(fēng)氣。

從投訴類型來看，居家用品商家在天貓平臺(tái)的投訴占比最多，達(dá)到了27.27%，其次是食品生鮮、服裝服飾、寵物用品和箱包皮具等品類。這些投訴不僅揭示了商家在天貓平臺(tái)經(jīng)營(yíng)過程中遇到的困難，也反映了平臺(tái)在處理商家與消費(fèi)者糾紛時(shí)存在的問題。

值得注意的是，天貓平臺(tái)的所屬公司浙江天貓網(wǎng)絡(luò)有限公司目前的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為“R3+”，處于高風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)。這進(jìn)一步加劇了商家對(duì)平臺(tái)穩(wěn)定性的擔(dān)憂。

除了天貓外，報(bào)告還提到了其他電商平臺(tái)如淘寶、閑魚、1688、餓了么、抖音、快手、小紅書、拼多多和微信等也存在類似問題。這些問題包括任意僅退款、過度維護(hù)消費(fèi)者、凍結(jié)店鋪資金、退款問題以及隨意封店等。

電子商務(wù)研究中心表示，將繼續(xù)關(guān)注電商平臺(tái)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，并致力于推動(dòng)電商行業(yè)的健康、有序發(fā)展。同時(shí)，也呼吁電商平臺(tái)加強(qiáng)自律，提升服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)維護(hù)商家和消費(fèi)者的合法權(quán)益。