近日，多名消費(fèi)者在社交平臺發(fā)布關(guān)于赫蓮娜官方旗艦店拒絕退貨退款，及退貨退款態(tài)度推諉回避的討論。而此前，長沙電視臺政法頻道也報道了《在赫蓮娜購買面霜，退貨時被認(rèn)定為假貨？投訴人：商家惡意拒絕退款，多名消費(fèi)者有同樣遭遇》。

赫蓮娜退貨難問題積弊已久，黑貓投訴平臺同樣的投訴內(nèi)容不勝枚舉，社交平臺上關(guān)于“赫蓮娜退貨被拒”的內(nèi)容達(dá)到5000+。

有消費(fèi)者反映在退貨前已全程錄像，但產(chǎn)品仍遭到拒收；也有消費(fèi)者表示平臺客服推諉，自己的維權(quán)周期長達(dá)數(shù)月；更有消費(fèi)者表示，自己購買的產(chǎn)品尚未開封退回，但商家簽收退貨產(chǎn)品后敷衍處理甚至直接關(guān)閉售后，拒不退款。

赫蓮娜事件暴露出國外高端美妝品牌在華運(yùn)營的結(jié)構(gòu)性矛盾，比如線上渠道售后的機(jī)械化，與線下的尊享服務(wù)形成割裂；比如品牌過度依賴營銷溢價，卻忽視了服務(wù)生態(tài)的建設(shè)。

電商平臺5月1日起正式實(shí)施“無理由退貨新規(guī)”，更加明確規(guī)定了售后服務(wù)無理由退貨的基本要求、經(jīng)營者要求、退貨條件、退貨流程及服務(wù)監(jiān)督與評價，在推動電商購物退貨流程標(biāo)準(zhǔn)化的同時，也明確規(guī)范了不合理退貨行為。