近期，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心公布了一份詳盡的報(bào)告——《2024年度中國(guó)出口跨境電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》。該報(bào)告基于“電訴寶”平臺(tái)在2024年所收集的眾多出口跨境電商糾紛案例，深入剖析了行業(yè)內(nèi)的消費(fèi)投訴現(xiàn)狀，旨在為消費(fèi)者、電商平臺(tái)及相關(guān)利益方提供寶貴的參考信息。

報(bào)告揭示，2024年出口跨境電商行業(yè)正經(jīng)歷著轉(zhuǎn)型調(diào)整的關(guān)鍵時(shí)期，消費(fèi)糾紛頻發(fā)。其中，全球速賣通、Shopee和Lazada等平臺(tái)成為了投訴的“重災(zāi)區(qū)”。在投訴問(wèn)題類型上，退款難題（占比20%）和未經(jīng)協(xié)商的僅退款要求（占比13.6%）尤為突出。地域分布上，廣東省的消費(fèi)者投訴占比高達(dá)56.8%，而男性用戶的投訴比例高達(dá)76%，顯著超過(guò)網(wǎng)購(gòu)的平均水平。投訴金額方面，多數(shù)集中在0至5萬(wàn)元（占比31.2%）以及1000至5000元（占比20%）等區(qū)間，顯示出投訴涉及的金額普遍較大。

針對(duì)具體平臺(tái)，報(bào)告給出了詳細(xì)的評(píng)級(jí)與案例分析。全球速賣通在全年18次評(píng)級(jí)中均被標(biāo)記為“不予評(píng)級(jí)”，用戶投訴主要聚焦于退款難、霸王條款等問(wèn)題。例如，肖先生的店鋪因被指控侵權(quán)而被關(guān)閉，保證金被沒(méi)收，但平臺(tái)審核過(guò)程被指存在漏洞；王先生則遭遇了買家未退貨卻直接獲得退款的情況；李先生的貨物在運(yùn)輸途中丟失，速賣通與菜鳥(niǎo)物流之間相互推諉，拒絕承擔(dān)賠償責(zé)任。

Shopee平臺(tái)雖然在評(píng)級(jí)中獲得了一次“建議下單”，但仍面臨不少問(wèn)題，如退店保證金不退還、訂單處理不當(dāng)以及退款糾紛等。俞先生和黃先生在退店后長(zhǎng)時(shí)間未收到保證金退還，馬先生則遭遇訂單運(yùn)送失敗，貨物被扣留且被要求承擔(dān)退回運(yùn)費(fèi)。

Lazada平臺(tái)在7次評(píng)級(jí)中同樣全部被評(píng)為“不予評(píng)級(jí)”，投訴問(wèn)題主要集中在網(wǎng)絡(luò)欺詐、貨不對(duì)板以及霸王條款等方面。黃女士的貨物被平臺(tái)惡意銷毀且未獲賠償；郭先生售出的商品被退回時(shí)被發(fā)現(xiàn)是假貨，平臺(tái)客服態(tài)度被指傲慢；李先生發(fā)貨后的商品在退回時(shí)嚴(yán)重?fù)p壞且重量不符，但平臺(tái)拒絕承擔(dān)責(zé)任。

針對(duì)上述問(wèn)題，報(bào)告提出了多項(xiàng)建議。消費(fèi)者在選擇出口跨境電商平臺(tái)時(shí)應(yīng)更加謹(jǐn)慎，詳細(xì)了解平臺(tái)規(guī)則，并在遇到問(wèn)題時(shí)積極維權(quán)。電商平臺(tái)則需高度重視消費(fèi)者投訴，優(yōu)化售后服務(wù)流程，并加強(qiáng)對(duì)商家的監(jiān)管力度。同時(shí)，相關(guān)部門也應(yīng)進(jìn)一步完善跨境電商的監(jiān)管政策，加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)的監(jiān)督和管理，確保消費(fèi)者和商家的合法權(quán)益得到有效保障。