近日，一則關(guān)于在線教育平臺(tái)猿輔導(dǎo)的新聞引發(fā)了廣泛關(guān)注。事件的起因是4月23日晚，猿輔導(dǎo)武漢公司的一名教師不幸猝死。

4月25日，猿輔導(dǎo)官方對(duì)此事作出回應(yīng)，表示逝者是公司優(yōu)秀員工，對(duì)逝者家屬表示深切慰問(wèn)?；貞?yīng)中提到，事發(fā)時(shí)正值員工倒休假期，逝者所在團(tuán)隊(duì)并未安排加班。然而，這一回應(yīng)并未平息輿論風(fēng)波，反而引發(fā)了更多爭(zhēng)議。

網(wǎng)友和媒體紛紛指出，猿輔導(dǎo)此前曾多次被曝出加班文化盛行。例如，2023年4月，封面新聞就曾報(bào)道過(guò)猿輔導(dǎo)員工長(zhǎng)時(shí)間加班的情況。盡管猿輔導(dǎo)曾表示在考慮擴(kuò)招人員以減輕員工加班壓力，但離職員工仍反映超長(zhǎng)加班現(xiàn)象依舊存在。天眼查APP顯示，猿起（武漢）科技有限公司涉及多起勞動(dòng)爭(zhēng)議和勞動(dòng)合同糾紛案件。

面對(duì)公眾的質(zhì)疑，猿輔導(dǎo)的回應(yīng)被指為“災(zāi)難級(jí)公關(guān)”。回應(yīng)雖然試圖安撫公眾情緒，但提及的“倒休假期”和“未安排加班”等表述，卻觸動(dòng)了廣大打工人的敏感神經(jīng)。公眾期待的是一個(gè)真誠(chéng)的道歉和負(fù)責(zé)到底的態(tài)度，而不僅僅是冰冷的回應(yīng)。

相比之下，同樣面臨輿論風(fēng)波的小米公司則處理得更為得當(dāng)。雷軍在微博上誠(chéng)懇道歉，上海車展期間低調(diào)出展，并延后了原定的新品發(fā)布。小米的做法體現(xiàn)了對(duì)公眾情緒的尊重，展現(xiàn)了企業(yè)的格局和能力。

在輿情處理上，猿輔導(dǎo)的回應(yīng)顯然未能有效照顧到公眾情緒。勞資矛盾是TOP級(jí)的輿情，處理不當(dāng)將給品牌帶來(lái)嚴(yán)重后果。一旦貼上“血汗工廠”的標(biāo)簽，不僅會(huì)影響企業(yè)的商譽(yù)和資產(chǎn)，還會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)造成長(zhǎng)遠(yuǎn)影響。尤其是對(duì)于教育企業(yè)而言，教書育人的使命與價(jià)值觀尤為重要。

教育企業(yè)應(yīng)具備正能量和正向價(jià)值觀，尤其是K12教育平臺(tái)。猿輔導(dǎo)的猝死事件若被貼上“血汗工廠”的標(biāo)簽，將嚴(yán)重影響其用戶基礎(chǔ)。家長(zhǎng)在選擇教育產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，會(huì)更加謹(jǐn)慎，避免選擇存在價(jià)值觀問(wèn)題的企業(yè)。

成功的危機(jī)公關(guān)應(yīng)以價(jià)值觀為底色。面對(duì)輿情，企業(yè)應(yīng)勇于承擔(dān)責(zé)任，以實(shí)際行動(dòng)來(lái)回應(yīng)公眾關(guān)切。猿輔導(dǎo)若能改變所謂的加班文化和考核制度，給予員工足夠的假期和撫恤金，將贏得公眾的認(rèn)可和支持。雖然這可能需要付出一些成本，但長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這是重建用戶信任的必要之舉。

然而，要改變加班文化并非易事。許多企業(yè)老板更注重業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和經(jīng)營(yíng)效率，不愿為改善員工待遇而投入更多成本。但公眾對(duì)資本擠壓底層勞動(dòng)的擔(dān)憂并非空穴來(lái)風(fēng)，這種情緒反映了一種民意。作為教育企業(yè)，猿輔導(dǎo)更應(yīng)敏感地捕捉到這種民意，積極回應(yīng)公眾關(guān)切。

任正非曾談及公共關(guān)系的本質(zhì)，即幫助公司減少阻力，做“和事佬”而非進(jìn)攻型組織。猿輔導(dǎo)在處理輿情時(shí)，也應(yīng)學(xué)習(xí)這種智慧，用“和事佬”的方式拉攏人心。短視頻時(shí)代，處理情緒比處理事情更為重要。公關(guān)工作應(yīng)更加注重同理心，站在用戶的角度換位思考，提供情緒價(jià)值。

在短視頻時(shí)代，企業(yè)身處輿論場(chǎng)，應(yīng)時(shí)刻準(zhǔn)備提供好的傳播素材，并避免踩雷負(fù)面情緒。猿輔導(dǎo)應(yīng)吸取此次事件的教訓(xùn)，積極調(diào)整企業(yè)文化和公關(guān)策略，以更好地適應(yīng)新時(shí)代的傳播環(huán)境。